SprintProject et GS1 France ont présenté la deuxième édition de leur baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français », mené par OpinionWay.
2000 personnes interrogées et les résultats démontrent que ces services doivent s’améliorer dans leur exécution mais aussi dans leur volet marketing.
La livraison fait plus que jamais partie du mix marketing aujourd’hui
1- Le magasin domine toujours les achats mais peu d’offres autour de la livraison
54% des Français achètent en ligne au moins une fois par moi. Si on raisonne en acte d’achat, le consommateur en fait 5 en ligne contre 19 en magasin. En revanche, bien souvent le client repart avec son produit faute d’avoir eu une proposition de livraison. Et le potentiel est pourtant là. Par exemple dans la catégorie des jouets ou encore de l’habillement, 52% et 54% des sondés ne se font pas livrés et le service n’est pas proposé.
2 – Le prix décisif mais des attentes fortes sur le volet des retours
Que l’achat se passe en magasin ou sur internet, les critères le plus déterminant dans la livraison reste le prix de la prestation autour de 30%. Mais la gestion des retours se place en deuxième position, devant la rapidité de livraison. Sur ce sujet, les consommateurs attendent d’ailleurs une vraie omnicanalité et veulent retourner comme cela les arrange les articles non désirés.
3 – Livraison à domicile et en point relais plébiscités mais méconnaissance des autres services
Malgré une grande créativité des distributeurs pour proposer de multiples solutions de livraison, l’étude révèle que les clients connaissent et plébiscitent surtout la livraison à domicile et le point relais. Les livraisons express restent mal connues et donc logiquement peu utilisées.
4 – Des Français près pour d’autres services
Le baromètre a interrogé les clients sur les intentions d’usage des différents modes de livraison. Et les résultats démontrent qu’ils sont prêts à changer leurs habitudes et ils se montrent réceptifs à l’ajout de valeur autour de la livraison. Citons par exemple la livraison chez un tiers (famille ou voisin) qui récolte 39% d’intention ou encore la livraison en consigne à 27%, la livraison en mobilité (24%) ou sur le lieu de travail (24%). Les clients attendent aussi à 79% le suivi en temps réel de l’acheminement de leur colis, 64% voudraient avoir la possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier le contenu.
5- Des services déjà proposés mais mal valorisés
Livraison sur rendez-vous, installation du produit livré, abonnement de livraison… beaucoup de ces services existent déjà mais les usages restent peu développés alors que les intentions d’usage sont là. Par exemple environ 50% des sondés affirment avoir l’intention d’utiliser un service de livraison sur rendez-vous dans un créneau de 2 heures mais dans l’usage, ce taux tourne autour de 25%.
6- LE dernier kilomètre toujours problématique
Au global, 62% des sondés ont rencontrés un problème de livraison au cours des derniers mois que cela soit un problème de livraison (dernier kilomètre), de logistique ou de produits. Etonnant, le baromètre pointe que 19% des sondés n’ont jamais reçu leur commande ! Pour 36%, l’article était endommagé. 31% le livreur n’a pas livré alors que le client était présent. Même si le taux de problème rencontré baisse, il reste encore beaucoup de leviers à activer pour améliorer la qualité. Et ce combat est de taille puisque la livraison est le dernier maillon dans le processus d’achat et représente donc un élément clé de la fidélité.
7 – Pas de service livraison adéquat, pas d’achat
L’abandon de l’achat suite à l’absence de services porte surtout sur les clauses en lien avec la gestion des retours. Ainsi, pour près d’un sondé sur deux, la transaction ne sera pas finalisée si les conditions de retour ou de remboursement sont insatisfaisantes. Pour 20 à 30% des sondés, c’est l’absence d’un service d’installation ou de livraison à l’étage qui découragent.
8- Les retours surtout dans le textile
Les retours concernent particulièrement le secteur des biens d’équipements de la personne (habillement, mode, santé, beauté), avec 47% des sondés qui indiquent avoir renvoyés un produit. Pour toutes les autres catégories de produits, le taux chute sous les 30%. Les marques textiles ont donc un travail important à mener pour faciliter les conditions de retour des produits et surtout mettre en place des procédures pour industrialiser ces opérations pour limiter les coûts et rembourses rapidement le client. C’est d’ailleurs le principal grief qui est fait au SAV. Globalement, l’étude démontre que 93% des sondés sont satisfaits de la prise en charge de leur problème par le service client.
9- Les moins de 25 ans gros consommateurs sur l’e-commerce
Sur les 12 derniers mois, les jeunes de 25 ans ont réalisé 32 commandes en ligne, dont 16 pour des courses alimentaires, 8 pour des plats préparés et 8 pour des équipements de la personne. Mais 54% ont rencontré des problèmes de livraison. Heureusement que le service après-vente assure, le taux de satisfaction atteint 96%.
10- Des jeunes prêts à payer plus chers
Les principaux critères de choix de la livraison restent les mêmes que pour la population au global, à savoir le prix, les retours et le délai de livraison. Mais 29% se disent prêts à payer plus cher pour un abonnement et 25% pour que le matériel livré soit installé.
