Le magasin entrepôt acteur majeur de la stratégie omnicanale orientée client avec le ship-from-store
Désormais, la question de faire du Ship-from-store ne se pose plus. C’est devenu une quasi obligation face aux défis du e-commerce en général, face aux évolutions des habitudes de consommation, et surtout face à une concurrence farouche de pure-player comme Amazon qui ne cesse d’innover dans les services. Les enseignes du retail n’ont pas d’autres choix. Elles doivent faire évoluer leur organisation, leur offre, leur expérience client et leur supply chain. A court terme, il s’agit d’identifier comment se renforcer sur les délais de livraison et comment tirer le meilleur parti de ses stocks. Omnicanal
3 faits marquants issus du 6e baromètre omnicanal de Capgemini Consulting, réalisé avec LSA* :
- Aujourd’hui, seuls 15 % des distributeurs gèrent de façon totalement omnicanale leurs stocks. Autrement dit avec des sites logistiques qui servent à alimenter tous les canaux.
- 20%des retailers utilisent les stocks des magasins pour faire du Ship-from-store.
La logistique reste le maillon clé de la mise en place d’une stratégie omnicanale
(Source : 6e baromètre omnicanal de Capgemini Consulting, réalisé avec LSA*)
Le magasin doit se transformer en hub logistique pour prendre en charge une partie des commandes e-commerce urbaines
Le Ship-from-store en quelques mots. Le Ship-from-store signifie qu’une commande client a passée sur on-line est ensuite expédiée depuis un magasin, et non un entrepôt central ou périphérique. D’un point de vue process Il s’agit de la continuité du service de Click&Collect déjà actif chez de nombreux retailer visant à mettre à disposition dans le magasin une commande internet.
Pourquoi mettre en place une logique Ship-from-store ?
- Répondre au besoin du marché et aux nouveaux modes de consommation.
- Améliorer l’expérience client par le service de livraison, tout en maîtrisant les coûts. Proposer des délais de livraison plus courts.
- Augmenter les revenus et les bénéfices grâce à plus de conversions en ayant une gestion plus efficace des stocks.
Au final il s’agit pour le monde du « retail » d’accélérer sur les délais de livraison face à un consommateur toujours plus exigeant et impatient. Mais avant, …
Ship-from-store Omnicanal
7 chantiers important à engager
Ce n’est pas que « technique » et « informatique ». Il est impératif de scruter son environnement, d’observer les bonnes pratiques, comprendre les modèles et autres comportement clients dans son secteur d’activité.
Il s’agit aussi de travailler de nouveaux parcours clients. I faut imaginer les nouveaux comportements…Le retail est loin d’être mort ! C’est la manière d’acheter et de consommer qui a changé…Il faut s’adapter à l’ATAWADAC (Any Time, Any Where, Any Device, Any Community)
Les principaux projets à court terme selon l’étude sur le secteur:
Plus de la moitié du secteur est mobilisé sur des projets de fond liés à la transversalité des organisation et au pilotage omnicanal
Chantier 2 – Faire muter sa plateforme e-commerce
Il s’agit de rendre sa plateforme e-commerce compatible avec sa stratégie et son projet omnicanal
Identifier les compétences, les experts en interne ou s’attacher des compétences externes.
Faire l’inventaires des compétences techniques et visions 360° du projet. Avoir ou prendre en externe les compétences allant du paiement à la logistique en passant par le CRM aux réseaux sociaux…
Chantier 3 – Choisir sa stratégie d’intégration.
Choisir son intégrateur (spécialiste) pour la mise en place. Les éditeurs de plateformes développent des connecteurs pour interfacer leur plateforme à d’autres. Veiller à la bonne intégration de l’ensemble. L’information doit circuler. Dans le même temps, il est important d’implémenter un système ouvert capable d’interfacer des partenaires et les opportunités « service » sur moment.
Chantier 3 bis – Lancer la consolidation des DATAs
L’objectif est simple : maitrise et personnalisation (de l’expérience client)
Construire une base de données centrale, consolider et agréger les données issues du On-line et OffLine. Etablir les connexions de flux entre les différents canaux.
Permettre au client
- D’être connecté à l’information quel que soit son canal de vente (on-line – site marchand, marketplace, …., off-line – dans le magasin… ; et peu importe le « device » smartphone, tablette, ordinateur)
- D’être connecté à un catalogue unique intégrant les produits, les prix, les modes de livraison, les modes de paiements, le programme de fidélisation, …
Chantier 4 – Repenser la gestion des stocks
Investir dans l’outils logistiques. Dès lors que l’on veut partager l’inventaire, il faut centraliser des données du magasin et de l’entrepôt, et cela ne peut se faire sans tout remettre à plat. Le vrai challenge ne se situe donc pas en boutique, mais bien en amont, au niveau des fonctions back-office et de la connaissance des stocks. Les retailers doivent impérativement disposer d’une géolocalisation de tous leurs produits, avec une mise à jour régulière.
- Unicité du stock par la mutualisation des stocks web et magasin, permettre la restitution en « live » temps réel de la disponibilité de la marchandise sélectionnée/commandée quel que soit le parcours client (canal d’achat).
- Disposer d’une vision complète de ses stocks, de l’entrepôt à la surface de vente en passant par la réserve. Cette localisation des produits doit être à jour presque en temps réel pour tenir la promesse client.
Constat : Plus d’un 1/3 des retailers ont une vision de leur stock en temps réel
Il s’agit d’accompagner le changement
- Modifier les objectifs
- RH, définition des postes (de vendeur mais aussi préparateur de commandes). Ne plus être qu’un simple vendeur mais doit accentuer sa dimension conseils, faire essayer … Avant le magasin était un espace d’achat et de vente. Désormais, il devient un lieu d’expérience où les gens viennent autant pour accéder à des services que pour faire du shopping…les collaborateurs doivent donc évoluer.
- Renforcement des plates formes relation clients en capitalisant sur l’instantanéité (réponses rapides et individualisées, …)
Lancer les nouveaux services pour faire la différence
- Click & Collect, Click and Drive
- Livraison à domicile sous créneaux horaires, H+
- Abonnements premium
- …
Prestations (déjà) proposées pour le lieu de livraison
La livraison en point relais est proposée par plus de la moitié (55%) des retailers et plus de 80% proposent des livraisons à domicile (85%) et en magasin (82%). A noter le développement rapide des livraisons en casiers sur ces dernières années notamment pour le non alimentaire. effet induit par le développement et la structuration des réseaux de casiers en France.
Prestations (déjà) proposées en délai de livraison à domicile
Les délais de livraison à domicile pour les produits non-alimentaires : près de la moitié des distributeurs (45%) sont capables de livrer le lendemain d’une commande, une proportion qui tombe à 10% lorsqu’il s’agit de livrer le jour même.
Les délais de livraison à domicile pour les produits alimentaires : 6 enseignes sur 10 sont capables de livrer les commandes dès le lendemain. Mais il faut noter que dès lors qu’il s’agit de livrer le jour même, la proportion tombe à 8% et cela, même si les retailers opèrent à Paris, Lyon ou Marseille.
Les services à développer ou à renforcer :
Livrer plus rapidement est plébiscité par 70% des retailers et considéré comme une attente majeur par les consommateurs.
Ce sujet du pilotage des coûts est déterminant pour les retailers. Après avoir ajouté des services pour répondre aux exigences des consommateurs et sous la pression de l’environnement concurrentiel du digital, ils doivent désormais améliorer la performance de leur système et surtout identifier les coûts par parcours client. Ils doivent se mettre en capacité de mesurer et d’optimiser le « cost to serve » des différents services.
- Mettre en place des tableaux de bords avec des indicateurs financiers
- Etablir par parcours client et type de service le « cost to serve »
- Pilotage effectif des offres et leur contribution
NB: Le panier moyen a tendance à baisser et la fréquence des commandes augmenter, ce qui entraîne un poids plus important des coûts logistiques …Ship-from-store Omnicanal
En conclusion
Si la grande distribution et le retail dans son ensemble ont réalisé de réelles avancées sur les différents sujets que recouvre l’omnicanal, il reste encore des marges de progression pour une partie des acteurs du retail. C’est l’un des grands enseignements du baromètre omnicanal de Capgemini Consulting en partenariat avec LSA*, consacré à la logistique omnicanale.
* Méthodologie de l’étude : Etude Capgemini Consulting en partenariat avec le magazine LSA auprès de 282 personnes, réalisée en ligne et par téléphone du 18 septembre au 26 octobre 2017 sur une sélection de 50 enseignes issues du top 100 LSA représentant 70% du CA du secteur en France
Autres perspectives complémentaire…
la vision produite par Publicis Media » Future of Retail 2017 » dans lequel est recensé et analysé les principales innovations dans la grande distribution comme dans la distribution sélective, en e-commerce comme en boutique : https://lion.app.box.com/v/futureofretail . 8 tendances du secteur, qui s’inscrivent tout au long du parcours d’achat dont le point 6. « Mon horaire, mon endroit » qui vient renforcer la logique de magasin entrepôt La livraison doit être fiable, efficace et immédiate. Des concepts de casiers automatisés se développent pour permettre à l’acheteur de retirer sa commande à n’importe quelle heure grâce à un code envoyé par sms ou email. Les services de livraison (Amazon Prime, Uber Rush, Carrefour et Stuart…) rivalisent pour livrer dans des délais courts…
- BSC – Business Stratégie Conseils accompagnement les entreprises dans leur croissance par le digital ainsi que dans l’adaptation de leur distribution aux enjeux numériques et de l’omnicanalité dans les secteurs de l’e-commerce, de la foodtech et du retail.
Abonnez-vous directement à mes articles et réseau sociaux en cliquant sur les icônes (twitter, facebook ou linkedIn…) ou envoyez moi directement un message ici